国家统计局数字显示,截至2023年年末,我国65周岁及以上老年人超2.1亿人,占全国总人口15.4%。与老龄人口迅速增加相伴随的,是我们正加速进入智能时代、信息社会,银行网点的快速转型,普遍提高了金融服务的效率和便利程度,但老年人同时也面临着“金融数字鸿沟”,如何帮助老年人更好地享受数字金融所带来的便捷,提供符合老年人需要的金融服务,提升老年客户的满意度,是银行从业者在金融科技创新中必须要考虑的问题,更是银行业面临的重要课题。
东营银行从适老化服务入手,推进各项工作提质增效,以营业部为试点,积极探索网点适老化建设工作。营业部位于东营银行总行一楼东厅,周边老旧小区环绕,结合日常生活中老年客户的特点和实际,主要从服务环境、服务流程、服务制度、社会责任这四个方面进行升级改造:
一、提升服务环境,增加老年客户便捷感。
(一)完善硬件设施,增加适合老年客户使用的物品配置。
营业部从困扰老年客户的“看”和“听”入手,优化网点环境。实施“放大看”,叫号机、智能柜台、指示牌等均使用大字体;配备不同度数的老花镜、放大镜,提供大字版《老年客户服务卡》,从源头上解决老年客户“看”的问题。
面对老年人的听力障碍,营业部准备了震动叫号器、助听器、手写板等,让老年客户轻松聆听,畅快沟通。
对于腿脚不便的老年客户,提供移动填单台、助力扶手、轮椅、拐杖等助老服务,切实增加老年客户的便捷感。
(二)建立适老特色区域,打造温馨“长者驿站”。
一张小桌、几把椅子、数十本定期更换的养生书籍、有趣的益智玩具、精准的体检设备、清香扑鼻的热茶,这就是营业部设置的“长者驿站”—为老年客户量身打造的温馨家园。这里是老年客户的专属天地,三两好友下棋、品茶、读书、趣味游戏,多功能体检仪、血糖仪等方便时刻了解身体状况,让老年客户的等待不再枯燥。此外,驿站还提供包括清洁消毒用品,助老阅读工具,助老书写工具等服务在内的20项助老服务,让老年人在等待办理业务的同时,也能享受到该行贴心、便捷的服务体验。
二、优化服务流程,提升老年客户幸福感。
(一)实施“优先办”、“专人伴”一站式服务。
简化业务流程,推行“优先办”,老年客户走入大厅,首先使用长者优先叫号,其次入座长者专座或长者驿站,再次手持震动叫号器,方便第一时间获取叫号信息;实行“专人伴”,需要帮助的老年客户在长者窗口办理业务时,全程由长者服务专员陪同。该行配备的长者服务专员不但提供耐心细致的解答和服务,还统一进行急救知识的专业培训,全方位为“银发”客群保驾护航。
(二)线下+线上,适老服务有温度。
该行赋予老年客户自由选择的权利:既保留传统柜台、提供现钞兑换等多项现金服务,也帮助他们更好地享受科技进步所带来的便捷。按照老年人喜爱的传统记录方式,设计推出“老年客户服务卡”,将网点名称和服务电话、注意事项等放大,清晰明确地写在服务卡上,为遇到困难的老年人提供电话咨询和帮助;移动填单台让老年客户免去走动就能即时填单;为活动不便的老年客户提供上门服务,打造有温度的适老金融服务。
对于选择时尚的老年人,该行推出关爱版手机银行,简洁高效;有声版智能柜台、大字版网上银行等方便老年客户使用;视频银行足不出户即可办理绝大多数业务,老年客户的幸福感进一步提升。
三、完善适老化服务制度,营造老年客户归属感。
(一)创新尊老服务举措,设立老年服务专线。
营业部开通老年客户服务专线,为有业务需要的老年人答疑解惑,听取老年人的服务需求,处理业务问题,为老年群体排忧解难。
(二)推出《老年人美好生活服务手册》和《老年客户常办业务简介》,业务办理更轻松。
东营银行根据日常金融场景及老年客户常办业务,整合了相关制度手册,简化明了,方便老年客户查阅,提高了业务办理效率的同时,提升了老年客群的归属感。
四、加强适老化金融宣传,提升老年客户安全感。
(一)街道宣传,守护钱袋子。
营业部建立志愿宣传服务队,走上街头,对老年客户开展金融知识普及活动,结合真实案例,以通俗易懂的语言和老年人喜闻乐见的方式介绍各类诈骗常见手法及防范措施,守护老年人的钱袋子。
(二)厅堂沙龙,做您的贴心管家。
开展老年人金融宣传活动,通过“金融机构体验日”、“厅堂微沙龙”等活动,为等待办理业务的老年客户有针对性地开展“人民币真伪鉴别”、“存款保险”、“防范非法集资”等小讲堂,获得广大老年客户的喜爱。
(三)社区活动,提高风险防范能力。
营业部与周边社区紧密合作,定期前往社区为70岁以上老年人举办暖阳生日会,同时广泛开展金融知识宣传教育,提高老年人风险防范能力;为独居老人提供陪伴服务,将尊老、敬老、助老融入日常,提升老年客户安全感。
适老化服务,没有终点,只有进行时。营业部将围绕打造有温度的适老金融服务,在一言一行中,尊老敬老助老,在一丝一缕中,以真心换真情,在数字洪流中,用科技赋能,用服务传递金融温度,为老年人创造更多美好服务体验,持续提升网点适老化金融服务水平,用实际行动护航老年群体的幸福晚年!